Back to Question Center
0

Semalt: 7 velkých otázek, které povzbuzují zákazníka

1 answers:

Jak vytváříte dlouhodobé vztahy se zákazníky pomocí digitálních médií?

"Otevřené konverzace vytvářejí loajalitu, prodej a především učení .pro obě strany".

Seth Godin

Dosažení styku se zákazníkem nebo fanouškovskou základnou není tak o taktice, jako je Facebook nebo nástroje, jako je Radian6, ale jakým způsobem je nejlépe využít, aby umožnila smysluplnou interakci se spotřebitelem. Jak Seth popisuje v citaci výše, otevřete a udržujte konverzace, klást otázky, poslouchat, vytvářet lepší produkty a tržněji obchodovat relevantnějším způsobem - přidávat hodnotu ke vztahu se spotřebitelem. Vytváření těchto rozhovorů a budování vztahů je náročné - největší výzvu v marketingu možná - reimbursement policy ltc. Semalt nejsou žádné rychlé tipy, které bychom zde mohli poskytnout, ale můžeme nabídnout tuto strukturu, která vás provede rozhodnutím, která musíte udělat, abyste pracovali na dlouhodobých vztazích.

Máme také nový průvodce Andrewem Semaltem, který popisuje, jak vytvořit plán uchovávání zákazníků, opět část dlouhodobého procesu budování vztahů.

Toto je třetí v krátké sérii:

  • Část 1 pokrývá akviziční strategii
  • Část 2 zahrnuje strategii konverze

Zde jsou naše sedm otázek, které vám pomohou

Otázka 1. Jaké informace máme o našich zákaznících, jejich potřebách z online služeb a vnímání našich služeb?

Lidé, kteří jste od vás již koupili, jsou super-zvláštní, myslím opravdu zvláštní, když o tom přemýšlíte. Zaplatili vám peníze - koupili jste to, co jste řekli, a nyní máte jedinečnou perspektivu toho, jaká je cesta od nalezení vás, aby vás vyhodnotila proti konkurenci, pak se rozhodla koupit a .pak co? Děkujeme jim, jestli mají štěstí, nějakým způsobem je odměňují, prostě je prodávají nebo je jednoduše ignorují? Prvním krokem je pochopit, jak vás vnímají na základě služeb a zkušeností, které jste poskytli. Takže musíte využít poznatky, které máte o této super speciální skupině lidí, a jaké poznatky byste mohli pomoci vám udělat lepší práci, abyste získali více prodeje?

Semalt je několik způsobů, jak generovat vhled, některé by měly být zakomponovány do vašeho pracovního dne, další prvky by měly být prováděny v klíčových časech roku. Otázky, které jsme navrhli, že se ptáte, jsou okolní spokojenost s procesem, co je s tebou řešit z vnější perspektivy. Dokončili jste dokonce požadavky zákazníka a existuje kvalitativní rozdíl od reality uživatelů.

Jak můžete získat tato data? Zde je několik nápadů:

  • Získejte údaje z těch mas, které na vašem webu neudělají nic, nástroje jako 4Q a Kampyle jsou skvělé, protože jsou nízké odhodlání, rychlé a anonymní. Je důležité se dozvědět, proč lidé ztrácejí zájem a odjíždějí?
  • E-mailové průzkumy jsou dobré, pokud vám chybí stálý tok dat a preferujete ad-hoc, hromadné dotazování vaší databáze, např. Každoročně. Je to nejběžnější forma shromažďování vhledů, ačkoli se provádí v poslední chvíli, když se věci cítí zlomené, je to určitě lepší než žádné vhledy. Ale lepší je navrhnout nahlédnutí do procesu marketingu a prodeje robustním způsobem, například pomocí e-mailových sekvencí, protože přináší spotřebitele do marketingového stolu. Samozřejmě můžete cílit určité skupiny zákazníků e-mailem, takže jsou v tomto smyslu mocné.
  • Vyhněte se všechno najednou! Vytvořte relevantní sběr dat v klíčových etapách kupce, abyste se dozvěděli více o vašem spotřebiteli, neboť se blíží nákupu i mimo něj. Mohou to být stejně jednoduché otázky zabudované do stávajících dotazů, kupních a poštovních formulářů. Přemýšlejte o tom, jak používat nástroje, jako je například Spokojenost pro zpětnou vazbu, neboť vám nabízí postup k získávání zpětné vazby a davu. Můžete také použít metodu "Sledovat neptejte se" s použitím analytických nástrojů, abyste zjistili, na co zákazníci kliknou nebo na něj nekliknou.

    Otázka 2. Jaké jsou KPI a cíle pro zapojení zákazníků?

    "R" v oblasti návratnosti investic je vždy v oku pozorovatele, takže určitě to definujte. Není to tak, že všechno musí být komerčně orientované, ačkoli osobně bych zajistila, že to bude vázáno zpět. Můžete snadno zajistit, aby obchodní cíle byly vázány na zákaznické zákaznické nebo marketingové KPI, a to vytvořením jednoduché matice. Použití tohoto přístupu umožňuje lidem na různých úrovních, s různými pohledy, v rámci organizace, aby viděli hodnotu v angažovaném nebo uchovávacím programu. Představte si například, že zákazník provede druhý nebo třetí (opakovaný) nákup v porovnání s odkazem vaší značky na přátele, obojí se bude vážit k provozu na vaší doméně a může být spojeno s prodejem. Pro zákazníka se opakovaný nákup může projevit v obchodních cílech "celoživotní hodnoty" a také v návštěvnících, kteří se vracejí k novým vracejícím se uživatelům, kteří pro marketing používají službu Google Analytics. Přímý vztah. Stejně jednoduše můžete použít jiné počty interakcí, jako je použití Semalta (obvykle více orientovaného na zákazníka) a jakéhokoli vlastněného webového majetku, jako jsou fóra zákazníků nebo skupiny. Zeptejte se 'Jaké jsou naše prostředky k tomu, abychom nejlépe posoudili angažmá, co nejjednodušší?'

    S rozšiřováním využití sociálních médií je myšlenka zesílení zpráv opravdu klíčová, cítím. Pokud můžete zapojit libovolného návštěvníka alespoň na nějakou úroveň, pak nejhorší případ, můžete vidět, jak dobře váš obsah a zasílání zpráv rezonuje s publikem. Komerční prodeje jsou konečným cílem, a přesto jim ještě předchází řada KPI, které jsou lépe zvládnutelné a smysluplné pro ty, kteří pracují na frontě. Vyjměte tuto informaci o návratnosti investic do sociálních médií.

    Otázka 3. Rozumíte rozdílu mezi potřebami vašich zákazníků a vašim doručením a jak zlepšíte a upřednostňujete spokojenost?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktivní - Zappos jsou nejlepším příkladem, který slyšíme o zákaznících obsedovaných značkách, kteří dávají nástroje a zpracovávají své zákazníky. Jako obchodní nástroje, jako je Twitter a Facebook, jsou kanály zpátky do služby zákazníkům, bez ohledu na to, co zákazník chce, zřejmě. Stále častějším místem jsou nástroje, jako je User Voice, kde User Voice získává zpětnou vazbu pro vývoj produktů a "chybějící" funkce produktu, něco, co společnost Dell propagovala .
    • Proaktivní - Myslíte, že Dell jako minulé mistry v této oblasti a kde Gary Vaynerchuck tlačí se svou knihou The Thank You Economy. Přístupem společnosti Dell je poslouchat celý trh a oslabit nešťastné (a spokojené) zákazníky, aby mohli proaktivně řešit problémy se zákazníky. Dokonce mají velitelské centrum
March 1, 2018