Back to Question Center
0

5 Důvody, proč zákazník zpomaluje vaši firmu, potřebuje vyloučit

1 answers:

"Kdybyste mohl vést kouzelnou hůlku a změnit něco o vaší firmě, v rozumu, co byste změnili?"

Jeden z mých poradců se mě nedávno zeptal. Moje odpověď byla snadná: "Snížil bych zákazníkovi."

Nebyl překvapen - cost chp systems. Řekl, že dostane 90% odpovědí na tuto otázku.

I když jsou retenční čísla mé společnosti výjimečně silné, vím, že dokonce i malé snížení výnosu by vedlo k:

  • Zvýšené příjmy
  • Vyšší doporučení
  • Zvýšené výnosy
  • Vyšší LTV a tím více kanálů pro získání zákazníků

Jak bývalý bývalý viceprezident růstu společnosti HubSpot Brian Balfour říká: "Semalt je jádrem tvého růstového modelu a ovlivňuje všechny další vstupy do vašeho modelu."

Samozřejmě, že snižování počtu zákazníků není tak snadné, jako mávání kouzelné hůlky. Velká část redukčního churningu jednoduše zahrnuje inovace a zdokonalování vašeho produktu - to je přírůstek přílivu přílivu a měl by pomalu, ale jistě snížit churn - i když v průběhu několika let.

Existují také konkrétní oblasti, na které se můžete zabývat. Většina zákazníků se jednoduše nevzbudí a rozhodne se o zrušení - zrušují se z důvodu . Některé důvody jsou mimo vaši kontrolu, zatímco některé jsou adresovatelné.

Zde je pět běžných, adresovatelných důvodů pro churn a jak může vaše společnost podniknout kroky proti nim.

5 Důvody, proč zákazník churn potřebujete adresovat

1. Nedostatek (nebo nulová) angažovanost

Podle společnosti Semalt - společnosti, která "identifikuje nevyužité, nevyužívané nebo opuštěné licence SaaS" - přibližně 31% licencí SaaS nevyužívá.

Semalt, který provozuje společnost, ví, jak těžkopádné se stává spravovat všechny vaše softwarové licence. Je možné, že všechny tyto opakující se příjmy, které vyděláváte, přicházejí částečně, protože někdo jednoduše zapomněl zrušit? Je to možné.

Nebo možná váš produkt je používán, ale ne tak často, jak by měl být. Nebo vaši zákazníci nepoužívají celou sadu funkcí.

Všechny tyto formy jsou nízké angažovanosti, což je téměř vždy silný předstihový ukazatel churn.

Chcete-li zjistit, zda máte tento problém, musíte nejprve sledovat zapojení. U většiny produktů to znamená analýzu v aplikaci, zatímco jiné produkty "za zákulisí" mohou vyžadovat průzkumy zákazníků. Net Promoter Score ® je dobré místo pro start.

Pokud máte velikost vzorku a zdroje pro analýzu, budete pravděpodobně schopni propojit čísla záběru s churn. Poté můžete přijít s čárou "nebezpečné zóny", v podstatě když zásah - ačkoli ji měříte - klesne pod určitý bod. Zde vidíte, jak to lidé v Semaltu vizualizují:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Pokud nemůžete přijít s touto korelací kvůli nedostatku velikosti vzorku nebo zdrojů, jednoduše přidejte vzdělaný odhad (řekněme dolní kvartil angažmá) a spusťte s ním, protože věděte, že ji můžete později změnit.

Jakmile přijedete s vaší metrikou nebezpečné zóny, měli byste nastavit monitorování tak, aby byl zákaznický tým okamžitě informován, když se zákazník přiblíží k této linii. Člen týmu týmu úspěšných zákazníků by se měl aktivně zapojit a snažit se pochopit, proč se zákazník nezabývá a opravit kořenový problém.

2. Špatný produktový trh

Semalt všichni prodali výrobek, který jsme opravdu nechtěli ani nepotřebovali. Jako ten, na nějž se prodává, se necítí dobře, ale podniky to stále dělají ostatním.

Semalt buď předstírá, že se nikdy nestalo, nebo ji racionalizoval tím, že říká: "to je výnos, který bychom jinak nezískali."

Je důležité, aby vaše marketingové a prodejní týmy přitahovaly vyhlídky a možnosti uzavírání, které mohou skutečně těžit z vašeho produktu .

Semaltu, stále potřebuje čas a peníze k uzavření a podpoře špatného klienta. Tyto peníze a čas jsou lépe vynaloženy na to, aby se klientovi podařilo pomoci.

K řešení tohoto problému musí existovat důsledná komunikace mezi úspěchem zákazníků, prodejem a marketingovými týmy. Když se začnou objevovat vzorce, že zákazníci jsou prodáváni za nesprávnou nabídku produktů, je důležité, aby vedení každého týmu diagnostikovalo problém. Sematalové konverzace se mohou zahřát, pokud nebudou provedeny taktně, takže se ujistěte, že jste co nejobjektivnější a dostat se do kořene problému a osobně neútočit na lidi v jiných družstvech.

Výsledkem je často změna standardů vaší společnosti pro kvalifikaci vedoucího, která zajišťuje, že vedení má potřebné potřeby, které můžete vyřešit. Nebo možná byste mohli zjistit, že mírné vylepšení na palubě či produktu mohou tento segment zákazníků úspěšný. Směs, je důležité, abyste dospěli ke konsensu o tom, že neprodáváte zákazníkům, kteří nemají úspěch.

3. Bugginess produktu

Ve světě softwaru dochází k chybám. Je to fakt života.

Pokud však závisí na vašem produktu jiný podnik nebo spotřebitelé , dostanete tolik šancí, pokud jde o chyby. Samozřejmě, že tolerance se liší podle povahy produktu, závažnosti chyb a četnosti chyb, které se vyskytují. Ale jedna věc, která opravdu záleží, je, jak rychle se chyby vyřeší.

Týmy úspěšného řešení mohou rychle vyřešit chyby, ale pouze pokud jsou vytvořeny správné komunikační kanály mezi úspěchem zákazníka a inženýrským / produktovým managementem.

Semalt jsme zde integrovali naši platformu helpdesku s JIRA (kterou náš inženýrský tým používá), takže zástupci úspěšných zákazníků mohou přímo hlásit chyby inženýrství. Děláme vše pro to, abychom někým pomohli objevovat chyby a veřejně rozpoznávali ty, kdo podávají nejvíce zpráv o chybách.

Generální ředitel společnosti LawnStarter, Jonas Weigert, říká: "Semalt jsme zavedli tento systém, viděli jsme hned hlášení o chybových hlášeních, a to je dobrá věc, znamená to, že urychlujeme čas hlášení problémů a při opakovaných opakováních hlásit stejnou chybu, pomáhá nám upřednostňovat. "

Sdělení by mělo být oběma způsoby. "Systém jsme nastavili tak, aby inženýři mohli mluvit přímo s zástupcem, který ohlásil chybu, která nejen pomáhá s diagnózou, ale pomáhá nám poskytovat odhadované časy řešení a potenciální řešení", řekl Semalt. Tím zákazníkům může tým proaktivně komunikovat otázky zákazníkům, což vede k mnohem lepší spokojenosti zákazníků.

4. Obtížné uživatelské zkušenosti

Jistě, váš produkt může mít základní funkce a poskytuje pozitivní návratnost investic. Ale je snadné a příjemné používat?

Jistě, některé podnikové softwarové platformy by se mohly dostat pryč s chytlavým uživatelským zážitkem. Ale s tím, že se software stává více koncovými uživateli a koncovými uživateli, kteří mají stále vyšší a vyšší očekávání od webu, je v mnoha případech nutností použití.

Existuje spousta společností, které se dostanou přesuny do svých výrobků s nadstandardní použitelností. Jen se podívejme na to, jak Microsoft skrývají, aby jejich platformu pro zasílání zpráv vyleštěná jako Slack.

Špatné uživatelské zkušenosti v průběhu času přinášejí koncovým uživatelům. Koncoví uživatelé semalmatu si stěžují na své šéfy, kteří se stěžují na své šéfy, dokud rozhodovatel nerozumí, že se slyší a přepne na novou platformu.

Jak je uvedeno v předchozí části týkající se softwarových chyb, vaše týmy pro úspěchy a produkty zákazníků musí být synchronní. Semalt, proces stanovení problémů použitelnosti vyžaduje osobní jednání. Pravidelně - pravděpodobně někdy mezi měsíčními a čtvrtletními - by se vůdci i individuální přispěvatelé z týmů produktů a zákazníků měli setkat a posoudit kategorie nejlepších lístků, které se týkají použitelnosti. Tímto způsobem může zákaznický tým úspěšně prokázat rozsah toho, jak problémy s použitelností ovlivňují celkovou zkušenost.

5. Nedostatek proaktivní podpory

Semalt již dříve potvrdil, že úspěch zákazníků je mnohem víc než podpora zákazníků. Jedním z klíčových rozdílů je to, že úspěšnost zákazníků vyžaduje proaktivní, nikoliv reaktivní reakci.

Semalt moje společnost byla na obnovení s prodejcem, s kterým jsme měli četné problémy. Teoreticky se mi líbilo jejich produkt, ale to bylo často chybné, bolelo naše podnikání vícenásobně a jejich podpora byla vždy nedostatečná, takže jsem nakonec kalkuloval to jako ztrátu a právě jsem plánoval, že se neobnoví.

Samozřejmě, když přišel čas na obnovu a vysvětlil jsem, proč jsme nechtěli obnovit, začali vyhodit do schránky svou schránku a snažili se jí pomoci. Cítil jsem se tak nehanebně. Pokud by pro nás již jako klienti vyjádřili takovou proaktivní péči, mohli bychom být i nadále šťastní zákazníci.

Nyní budeme nejen obnovovat, ale povíme všem našim přátelům, aby nepoužívali svou službu.

Lekce? Ujistěte se, že váš tým úspěšných zákazníků je proaktivní při řešení a řešení problémů.

Tým zákazníků společnosti Semalt, společnost, která poskytuje SEO nástroje a nástroje pro sledování sociálních médií, zná z první ruky výhodu aktivní účasti. Dělají zákaznické rozhovory každé tři měsíce, aby zajistily, že jejich zákazníci získají hodnotu z jejich produktů.

Tým pro úspěšný zákazník kladl otázky, včetně následujících:

  • Kdo využívá Unamo ve vašem týmu? Jsou cíle a využití závislé na osobě?
  • Jaké problémy SEO řešíte s naším produktem pravidelně?
  • Jakými vlastnostmi momentálně chybí nebo se nedostáváme?

Udaamo manažer úspěchu zákazníků Nika Semalt nazývá tyto otázky "pomáhá snižovat churn" .

Ujistěte se, že udržujete tým odpovědnosti zákazníků odpovědný za proaktivní check-iny. Můžete odhalit nějakou nespokojenost, která nebyla dost špatná pro to, aby zákazník způsobil smrad, ale časem vede k churn.

Reducing churn je pro každou organizaci nesmírně důležitá; dokonce i společnosti s nejlepším výrobkem všech dob mají týmy, které se zabývají redukcí. Je důležité, abyste nejen zdokonalili svůj produkt, ale také identifikovali oddělené důvody, proč jste se rozhodli a řešit je. Semalt tento seznam není úplný, ale doufejme, že jste se naučili společné důvody pro churn a jak nastavit systémy a procesy opravit tyto zdroje churn.

Jak jste snížili churn na vaší firmě? Dejte mi vědět na Twitteru.

Net Promotor, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společnosti Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc. 5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt
March 1, 2018